Yazar
Buyukozkan, G., Havle, Celal Alpay, Feyzioglu, O.
Basım Tarihi
2020-07
Basım Yeri
-
Elsevier
Konu
Havayolu taşımacılığı, Havayolları, Dijital hizmet kalitesi, Dijital dönüşüm, IVIF AHP, SERVQUAL
Tür
Süreli Yayın
Dil
İngilizce
Dijital
Evet
Yazma
Hayır
Kütüphane
Özyeğin Üniversitesi
Demirbaş Numarası
0969-6997
Kayıt Numarası
271ec45b-9c97-4349-a232-351e74f3f6b5
Lokasyon
Profesyonel Uçuş Programı
Tarih
2020-07
Notlar
Galatasaray University
Örnek Metin
Günümüzde havayolu şirketleri müşteri memnuniyetini sağlamak için dijital ürün ve hizmetler sunmak zorundadır. Buna göre klasik hizmet kalitesi modelleri müşteri beklentilerini karşılamada yeterli olmayıp, yeni dijital hizmet kalitesi (DSQ) modellerinin ortaya çıkması gerekmektedir. Bu çalışma yeni ve özgün bir DSQ modeli önermeyi amaçlamaktadır. Önerilen model, dijital maddi varlıklar, güvenilirlik, dijital etkileşim, dijital güven ve müşteri odaklılık boyutlarından oluşmakta; ve bunlarla ilgili 35 kriter. IVIF AHP yöntemi ile kriterlerin önem dereceleri belirlenir. Önerilen modelin geçerliliği Türk havayolu endüstrisine ilişkin gerçek bir örnek kullanılarak doğrulanmıştır. Sonuçlar, en önemli boyutun dijital güven olduğunu ve en önemli üç kriterin proaktif müşteri hizmetleri, siber güvenlik ve müşteri içgörüsü olduğunu gösteriyor.
DOI
10.1016/j.jairtraman.2020.101817
Cilt
86
