Yazar
Wang, X., Guchait, P., Khoa, D. T., Paşamehmetoğlu, Ayşın
Basım Tarihi
2021-08-09
Basım Yeri
-
Zümrüt
Konu
Müşteri hizmetlerine bağlılık, Hata raporlama, Örgütsel vatandaşlık davranışı, Utanç
Tür
Süreli Yayın
Dil
İngilizce
Dijital
Evet
Yazma
Hayır
Kütüphane
Özyeğin Üniversitesi
Demirbaş Numarası
0959-6119
Kayıt Numarası
0a5f019f-7b6c-46df-857b-338c26359965
Lokasyon
Otel Yönetimi
Tarih
2021-08-09
Notlar
Hong Kong Politeknik Üniversitesi
Örnek Metin
Amaç: Bu makalenin amacı, öz-bilinçli duyguların değerlendirmeye dayalı modelinin ilkelerini ve utanç teorisinin kapsamını birleştirerek, restoran ön saflarında çalışan çalışanların hizmet başarısızlıklarının ardından utanç deneyimlerini ve utancın çalışanların iş tutum ve davranışlarını nasıl etkilediğini incelemektir. Ayrıca çalışanların sektördeki görev süreleri, duygu düzenlemede yaşlanmayla ilgili literatüre başvururken utancın etkilerini etkileyen bireysel bir faktör olarak tanımlanmaktadır. Tasarım/metodoloji/yaklaşım: Bir anket metodolojisi kullanılarak, Türkiye'deki 217 restoran ön saf çalışanı ve onların amirleri anket verilerini sağladı. Veri analizi için SmartPLS 3.3.3'ü kullanan kısmi en küçük kareler (PLS) yöntemi kullanıldı. Bulgular: Sonuçlar, çalışanların sonuçlarıyla olumsuz bir şekilde ilişkili olduğundan, hizmet başarısızlıklarını takiben oluşan utancın uyumsuz doğasını belirgin bir öz-bilinçli duygu olarak gösterdi. Dahası, çalışanların sektördeki görev süreleri, utancın müşteri hizmetlerine bağlılık üzerindeki etkilerini etkileyen düzenleyici bir rol oynadı. Pratik çıkarımlar: Yöneticiler, sektör deneyimlerine bağlı olarak ön saflarda yer alan çalışanların utanç deneyimleriyle ilgilenmeli ve uygun duygu müdahalesini (örneğin bilişsel yeniden değerlendirme) benimsemeli veya utancın olumsuz etkilerini ortadan kaldırmak için hata yönetimi kültürü yaratmalıdır. Özgünlük/değer: Bu çalışma, utanç uyandıran tipik bir konaklama işi ortamında (örneğin, hizmet başarısızlıkları) güçlü ancak üzerinde yeterince çalışılmamış bir duygusal deneyim olan utanç hakkındaki anlayışımızı geliştirmektedir. Utanç, müşteri hizmetlerine bağlılık ve hata raporlamayla ilişkilendirilmiştir. Ek olarak, endüstride görev süresi, utancın uyum sağlayıcı/uyumsuz doğasına ilişkin önceki tutarsız bulguların açıklığa kavuşturulmasına yardımcı olmak için bir sınır koşulu olarak tanımlanmıştır.
DOI
10.1108/IJCHM-01-2021-0005
Cilt
33
