تجربه شرم در زمینه شکست خدمات در میان کارکنان خط مقدم رستوران: آیا تصدی صنعت اهمیت دارد؟
| عنوان | تجربه شرم در زمینه شکست خدمات در میان کارکنان خط مقدم رستوران: آیا تصدی صنعت اهمیت دارد؟ |
|---|---|
| نویسنده | وانگ، ایکس.، گوچایت، پی.، خوآ، دی ت.، پسامه متوغلو، آیشین |
| تاریخ انتشار: | 2021-08-09 |
| محل انتشار | - زمرد |
| موضوع | تعهد به خدمات مشتری، گزارش خطا، رفتار شهروندی سازمانی، شرم |
| نوع | دوره ای |
| زبان | انگلیسی |
| دیجیتال | بله |
| نسخه خطی | خیر |
| کتابخانه: | دانشگاه اوزیغین |
| شناسه دارایی کتابخانه | 0959-6119 |
| شماره ثبت | 0a5f019f-7b6c-46df-857b-338c26359965 |
| محل کتابخانه | مدیریت هتل |
| تاریخ | 2021-08-09 |
| یادداشتها | دانشگاه پلی تکنیک هنگ کنگ |
| متن نمونه | هدف: هدف این مقاله ادغام اصول از مدل ارزیابی مبتنی بر احساسات خودآگاه و قطب نما نظریه شرم برای بررسی تجربه کارکنان خط مقدم رستوران از شرم به دنبال شکست خدمات، و اینکه چگونه شرم بر نگرش و رفتار شغلی کارکنان تأثیر می گذارد، است. علاوه بر این، تصدی صنعت کارمندان به عنوان یک عامل فردی مؤثر بر تأثیرات شرم در توسل به ادبیات پیری در تنظیم احساسات شناسایی می شود. طراحی/روش/رویکرد: با استفاده از روش نظرسنجی، 217 کارمند خط مقدم رستوران و سرپرستان آنها در ترکیه داده های نظرسنجی را ارائه کردند. برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش حداقل مربعات جزئی (PLS) با استفاده از SmartPLS 3.3.3 استفاده شد. یافته ها: نتایج نشان داد که ماهیت ناسازگارانه شرم به دنبال شکست خدمات به عنوان یک احساس برجسته خودآگاهانه است، زیرا با نتایج کارکنان رابطه منفی دارد. علاوه بر این، تصدی صنعت کارمندان نقش تعدیل کننده ای را ایفا می کند که بر تأثیرات شرم بر تعهد به خدمات مشتری تأثیر می گذارد. پیامدهای عملی: مدیران باید به تجربه شرمندگی کارکنان خط مقدم بسته به تجربه صنعت آنها توجه کنند و مداخله عاطفی مناسب (مانند ارزیابی مجدد شناختی) را اتخاذ کنند یا فرهنگ مدیریت خطا را برای از بین بردن اثرات منفی شرم ایجاد کنند. اصالت/ارزش: این مطالعه درک ما را از یک تجربه عاطفی قدرتمند اما مورد مطالعه قرار نگرفته، شرم، در یک محیط کاری مهمان نوازی معمولی که باعث شرم می شود (مانند شکست خدمات) را ارتقا می دهد. شرم با تعهد به خدمات مشتری و گزارش خطا مرتبط است. علاوه بر این، تصدی صنعت به عنوان یک شرط مرزی برای کمک به روشن شدن یافته های متناقض قبلی در رابطه با ماهیت انطباقی/ناسازگارانه شرم شناسایی شده است. |
| DOI | 10.1108/IJCHM-01-2021-0005 |
| Cilt | 33 |
