تجربة العار في سياق فشل الخدمة بين موظفي الخطوط الأمامية في المطاعم: هل حيازة الصناعة مهمة؟
| العنوان | تجربة العار في سياق فشل الخدمة بين موظفي الخطوط الأمامية في المطاعم: هل حيازة الصناعة مهمة؟ |
|---|---|
| المؤلف | وانغ، إكس.، غوتشايت، بي.، خوا، دي.تي.، باساميهميتوغلو، آيشين |
| تاريخ النشر: | 2021-08-09 |
| مكان النشر | - الزمرد |
| الموضوع | الالتزام بخدمة العملاء، الإبلاغ عن الأخطاء، سلوك المواطنة التنظيمية، العار |
| النوع | دورية |
| اللغة | الإنجليزية |
| رقمي | نعم |
| مخطوط | لا |
| المكتبة: | جامعة اوزيجين |
| معرف أصل المكتبة | 0959-6119 |
| رقم السجل | 0a5f019f-7b6c-46df-857b-338c26359965 |
| موقع المكتبة | إدارة الفنادق |
| التاريخ | 2021-08-09 |
| ملاحظات | جامعة هونغ كونغ للفنون التطبيقية |
| نص عينة | الغرض: الغرض من هذه الورقة هو دمج المبادئ من النموذج القائم على التقييم لمشاعر الوعي الذاتي ونظرية بوصلة العار لفحص تجربة موظفي الخطوط الأمامية في المطاعم من الخجل بعد فشل الخدمة، وكيف يؤثر الخجل على سلوكيات الموظفين وسلوكهم الوظيفي. بالإضافة إلى ذلك، تم تحديد مدة عمل الموظفين في الصناعة كعامل فردي يؤثر على تأثيرات الخجل في اللجوء إلى الأدبيات المتعلقة بالشيخوخة في تنظيم العواطف. التصميم/المنهجية/النهج: باستخدام منهجية المسح، قدم 217 موظفًا في الخطوط الأمامية للمطاعم والمشرفين عليهم في تركيا بيانات المسح. تم استخدام طريقة المربعات الصغرى الجزئية (PLS) باستخدام SmartPLS 3.3.3 لتحليل البيانات. النتائج: أشارت النتائج إلى الطبيعة غير القادرة على التكيف للخجل بعد فشل الخدمة باعتباره عاطفة بارزة واعية بذاتها، لأنها كانت مرتبطة سلبًا بنتائج الموظفين. علاوة على ذلك، لعبت مدة عمل العاملين في الصناعة دوراً معتدلاً يؤثر على تأثيرات الخجل على الالتزام بخدمة العملاء. الآثار العملية: يجب على المديرين الاهتمام بتجربة الخجل لدى موظفي الخطوط الأمامية اعتمادًا على خبرتهم في الصناعة واعتماد التدخل العاطفي المناسب (مثل إعادة التقييم المعرفي) أو إنشاء ثقافة إدارة الأخطاء للقضاء على الآثار السلبية للعار. الأصالة/القيمة: تعمل هذه الدراسة على تعزيز فهمنا للتجربة العاطفية القوية ولكن غير المدروسة، والعار، في بيئة عمل نموذجية تثير العار (مثل فشل الخدمة). لقد تم ربط العار بالالتزام بخدمة العملاء والإبلاغ عن الأخطاء. بالإضافة إلى ذلك، تم تحديد حيازة الصناعة كشرط حدودي للمساعدة في توضيح النتائج غير المتسقة السابقة فيما يتعلق بالطبيعة التكيفية/غير القادرة على التكيف للعار. |
| DOI | 10.1108/IJCHM-01-2021-0005 |
| Cilt | 33 |
