Yazar
Wang, X., Guchait, P., Khoa, D. T., Paşamehmetoğlu, Ayşın, Wen, X.
Basım Tarihi
2022-04
Basım Yeri
-
Elsevier
Konu
Utanç, Öz yeterlilik, Hata yönetimi, Hizmet iyileştirme performansı, Örgütsel vatandaşlık davranışı
Tür
Süreli Yayın
Dil
İngilizce
Dijital
Evet
Yazma
Hayır
Kütüphane
Özyeğin Üniversitesi
Demirbaş Numarası
0278-4319
Kayıt Numarası
0d22df95-5d83-48c3-9807-b2f70b0f5bda
Lokasyon
Otel Yönetimi
Tarih
2022-04
Notlar
Hong Kong Politeknik Üniversitesi
Örnek Metin
Hizmet yönetimi araştırmacıları, müşterilerin hizmet başarısızlığı durumlarında çeşitli duygular yaşadıklarını açıkça ortaya koymuştur. Karşılaştırıldığında, konaklama çalışanlarının bu tür durumlardaki duygusal deneyimleri nispeten bilinmemektedir çünkü genellikle deneyimlenen duyguları gizlemeleri ve duyguları endüstri standartlarıyla tutarlı şekillerde ifade etmeleri gerekmektedir. Bu boşluğu gidermek için, hizmet başarısızlığının ardından yaşanan tipik duygusal utanç deneyimini inceliyoruz ve bunun çalışanların iş davranışlarını (hizmet iyileştirme performansı ve kurumsal vatandaşlık davranışı) öz-yeterlik inançları aracılığıyla nasıl etkilediğini açıklıyoruz. Ayrıca, utancın öz-yeterlik algıları üzerindeki olumsuz etkilerini hafifleten bir sosyal ikna tamponu olarak hata toleransını tanıtmak için sosyal bilgi işlemeden yararlanıyoruz. Restoran ortamlarında çalışan 217 ast-amir çiftinden toplanan anket verileri, deneyimlenen utancın çalışanların öz-yeterlik inançlarını zayıflattığını ve bu zayıflayan inançların da iş davranışlarıyla olumsuz yönde ilişkili olduğunu ortaya koyuyor. Son olarak, hata toleransı, utanç ve öz-yeterlik arasındaki ilişkiyi önemli ölçüde yumuşatmıştır.
DOI
10.1016/j.ijhm.2022.103162
Cilt
102
