التجربة العاطفية لموظفي الضيافة مع الخجل ومعتقدات الكفاءة الذاتية والسلوكيات الوظيفية: الدور المخفف لتسامح الخطأ
| العنوان | التجربة العاطفية لموظفي الضيافة مع الخجل ومعتقدات الكفاءة الذاتية والسلوكيات الوظيفية: الدور المخفف لتسامح الخطأ |
|---|---|
| المؤلف | وانغ، إكس، غوتشايت، بي، خوا، دي تي، باساميهميتوغلو، أيشين، وين، إكس. |
| تاريخ النشر: | 2022-04 |
| مكان النشر | - إلسفير |
| الموضوع | الخجل، الكفاءة الذاتية، إدارة الأخطاء، أداء استرداد الخدمة، سلوك المواطنة التنظيمية |
| النوع | دورية |
| اللغة | الإنجليزية |
| رقمي | نعم |
| مخطوط | لا |
| المكتبة: | جامعة اوزيجين |
| معرف أصل المكتبة | 0278-4319 |
| رقم السجل | 0d22df95-5d83-48c3-9807-b2f70b0f5bda |
| موقع المكتبة | إدارة الفنادق |
| التاريخ | 2022-04 |
| ملاحظات | جامعة هونغ كونغ للفنون التطبيقية |
| نص عينة | لقد أثبت باحثو إدارة الخدمة بوضوح أن العملاء يواجهون مشاعر مختلفة في حالات فشل الخدمة. وبالمقارنة، فإن التجارب العاطفية لموظفي الضيافة في مثل هذه المواقف، غير معروفة نسبيًا، حيث يُطلب منهم غالبًا إخفاء مشاعرهم والتعبير عن مشاعرهم بطرق تتفق مع معايير الصناعة. ولمعالجة هذه الفجوة، قمنا بفحص التجربة العاطفية النموذجية للخجل في أعقاب فشل الخدمة وشرح كيفية تأثيرها على السلوكيات الوظيفية للموظفين - أداء تعافي الخدمة وسلوك المواطنة التنظيمية - من خلال معتقدات الكفاءة الذاتية. علاوة على ذلك، فإننا نعتمد على معالجة المعلومات الاجتماعية لتقديم التسامح مع الخطأ باعتباره حاجزًا للإقناع الاجتماعي يخفف من الآثار السلبية للخجل على تصورات الكفاءة الذاتية. تكشف بيانات المسح التي تم جمعها من 217 ثنائيًا من المشرفين المرؤوسين العاملين في المطاعم أن الخجل أدى إلى إضعاف معتقدات الكفاءة الذاتية لدى الموظفين، وكانت هذه المعتقدات الضعيفة بدورها مرتبطة سلبًا بالسلوكيات الوظيفية. وأخيرًا، أدى التسامح مع الخطأ إلى اعتدال العلاقة بين الخجل والكفاءة الذاتية بشكل ملحوظ. |
| DOI | 10.1016/j.ijhm.2022.103162 |
| Cilt | 102 |
