تجربه عاطفی کارکنان هتلداری از شرم، باورهای خودکارآمدی و رفتارهای شغلی: نقش کاهش دهنده تحمل خطا
| عنوان | تجربه عاطفی کارکنان هتلداری از شرم، باورهای خودکارآمدی و رفتارهای شغلی: نقش کاهش دهنده تحمل خطا |
|---|---|
| نویسنده | وانگ، ایکس، گوچایت، پی، خوآ، دی ت.، پاشامه متوغلو، آیشین، ون، ایکس. |
| تاریخ انتشار: | 2022-04 |
| محل انتشار | - الزویر |
| موضوع | شرم، خودکارآمدی، مدیریت خطا، عملکرد بازیابی خدمات، رفتار شهروندی سازمانی |
| نوع | دوره ای |
| زبان | انگلیسی |
| دیجیتال | بله |
| نسخه خطی | خیر |
| کتابخانه: | دانشگاه اوزیغین |
| شناسه دارایی کتابخانه | 0278-4319 |
| شماره ثبت | 0d22df95-5d83-48c3-9807-b2f70b0f5bda |
| محل کتابخانه | مدیریت هتل |
| تاریخ | 2022-04 |
| یادداشتها | دانشگاه پلی تکنیک هنگ کنگ |
| متن نمونه | محققان مدیریت خدمات به وضوح نشان داده اند که مشتریان احساسات مختلفی را در موقعیت های شکست خدمات تجربه می کنند. در مقایسه، تجربیات عاطفی کارکنان مهماننوازی در چنین موقعیتهایی نسبتاً ناشناخته است، زیرا اغلب لازم است احساسات تجربه شده را پنهان کنند و احساسات را به روشهایی مطابق با استانداردهای صنعت بیان کنند. برای پرداختن به این شکاف، تجربه عاطفی معمولی از شرم در پی شکست خدمات را بررسی میکنیم و توضیح میدهیم که چگونه بر رفتارهای شغلی کارکنان - عملکرد بازیابی خدمات و رفتار شهروندی سازمانی - از طریق باورهای خودکارآمدی تأثیر میگذارد. علاوه بر این، ما از پردازش اطلاعات اجتماعی استفاده می کنیم تا تحمل خطا را به عنوان یک بافر متقاعدسازی اجتماعی معرفی کنیم که اثرات منفی شرم بر ادراک خودکارآمدی را کاهش می دهد. دادههای نظرسنجی جمعآوریشده از ۲۱۷ زوج زیردستان-سرپرست شاغل در رستورانها نشان میدهد که شرم، باورهای خودکارآمدی کارکنان را تضعیف میکند، و این باورهای ضعیف به نوبه خود با رفتارهای شغلی مرتبط هستند. در نهایت، تحمل خطا به طور معناداری رابطه بین شرم و خودکارآمدی را تعدیل کرد. |
| DOI | 10.1016/j.ijhm.2022.103162 |
| Cilt | 102 |
