Yazar
Larivière, B., Keiningham, T.L., Aksoy, L., Yalçın, Atakan, Morgeson III, F.V., Mithas, S.
Basım Tarihi
2016-02
Basım Yeri
-
Amerikan Pazarlama Birliği
Konu
Müşteri Memnuniyeti, Sadakat Niyeti, Hissedar Değeri, Heterojenlik, Aracılık, Müşteri Düzeyi, Firma Düzeyi, Endüstri Etkileri
Tür
Süreli Yayın
Dil
İngilizce
Dijital
Evet
Yazma
Hayır
Kütüphane
Özyeğin Üniversitesi
Demirbaş Numarası
0022-2437
Kayıt Numarası
e9791d60-0710-4604-8f6b-a3136a29569c
Lokasyon
Uluslararası Finans
Tarih
2016-02
Notlar
Telif hakkı kısıtlamaları nedeniyle bu makalenin tam metnine erişim yalnızca abonelik yoluyla mümkündür.
Örnek Metin
Bu çalışma, müşteri memnuniyeti, sadakat niyeti ve hissedar değeri arasındaki ilişkiyi firma ve bireysel müşteri düzeyinde incelemektedir. Yazarlar ayrıca, bireysel müşteri puanlarının firma düzeyindeki veriler içine yerleştirildiği ve tahmin edilen karşılıklı ilişkilerin, endüstri özellikleriyle açıklanan rastgele katsayılar olarak ele alındığı çok düzeyli ve rastgele etkiler yaklaşımını kullanarak endüstri farklılıklarını araştırmaktadır. Üç önemli içgörü elde etmek için 137 firmaya ilişkin 10 yıllık bilgiyi kapsayan ve ACSI, CRSP ve COMPUSTAT gibi birden fazla kaynaktan 189.069 müşteriden oluşan eşleşen bir örnek içeren benzersiz ve ayrıntılı bir veri seti derliyorlar. Birincisi, toplam firma düzeyindeki etkiler, memnuniyetin bireysel müşteri düzeyindeki etkisini olduğundan fazla tahmin edebilir. İkincisi, aracı olarak sadakat niyetinin veya yeniden satın alma niyetinin dikkate alınması, memnuniyet-hissedar değeri ilişkisine ve bu ilişkinin firmalar arasında farklılık gösterebileceğine dair anlayışımızı geliştirebilir. Son olarak, memnuniyet ve sadakat niyetlerinin hissedar değeri üzerindeki etkisi sektöre göre değişmektedir. Bulguların araştırmacılara, yöneticilere ve yatırımcılara etkileri tartışılmaktadır.
DOI
10.1509/jmr.12.0143
Cilt
53
