Yazar
Yeniaras, Volkan, Kaya, İ.
Basım Tarihi
2022-01-05
Basım Yeri
-
Zümrüt
Konu
İş bağlantıları, Müşteri önceliklendirmesi, Müşteri hizmetleri performansı, İş stresi, Ürün karmaşıklığı
Tür
Süreli Yayın
Dil
İngilizce
Dijital
Evet
Yazma
Hayır
Kütüphane
Özyeğin Üniversitesi
Demirbaş Numarası
0885-8624
Kayıt Numarası
cbcd5c2f-b797-4023-96d0-beacd7446fee
Lokasyon
İş idaresi
Tarih
2022-01-05
Notlar
Sharjah Amerikan Üniversitesi
Örnek Metin
Amaç: İş talepleri-kaynaklar modelinin teorik merceğinden yararlanan bu çalışma, müşteri önceliklendirmesini, ürün karmaşıklığını, iş bağlarını, iş stresini ve müşteri hizmetleri performansını birbirine bağlayan kavramsal bir model üzerine kuruludur ve bunu test etmektedir. Müşteri önceliklendirmesini ve ürün karmaşıklığını iş talepleri ve iş bağlarını kişisel iş kaynakları olarak kavramsallaştıran bu araştırma, müşteri önceliklendirmesinin ve ürün karmaşıklığının iş stresi ve bunun sınır koşulları yoluyla müşteri hizmetleri performansını etkilediği aracılık sürecini açıklamaktadır. Bu makalenin amacı, iş bağlarının müşteri önceliklendirmesi ve ürün karmaşıklığı ile müşteri hizmetleri performansı arasındaki aracılı ilişkileri yönlendirdiği teorik bir çerçeve sunmaktır. Tasarım/metodoloji/yaklaşım: Türkiye'deki 124 küçük ve orta ölçekli işletmeden 248 katılımcıdan oluşan çok düzeyli, çok yanıtlı benzersiz bir veri seti üzerinde yapısal eşitlik modellemesi ve moderatörlü aracılık analizi kullanılmıştır. Bulgular: Bu çalışma, hem müşteri önceliklendirmesinin hem de ürün karmaşıklığının iş stresini artırdığını ortaya koymaktadır. Buna ek olarak, bu makale, iş bağlarının kişisel bir kaynak olarak acı-tatlı bir doğaya sahip olduğunu ve müşteri önceliklendirmesi ile iş stresi arasındaki ilişkiyi tersine çevirirken ürün karmaşıklığı ile iş stresi arasındaki olumsuz doğrudan ilişkiyi güçlendirdiğini ortaya koymaktadır. Son olarak bu çalışma, müşteri önceliklendirmesinin iş stresi yoluyla müşteri hizmetleri performansıyla dolaylı ilişkisinin iş bağlarına bağlı olduğunu ortaya koymaktadır. Spesifik olarak bu makale, yüksek seviyedeki iş bağlarının müşteri önceliklendirmesinin müşteri hizmetleri performansı ile dolaylı ilişkisini boşa çıkardığını, düşük seviyedeki iş bağlarının ise müşteri önceliklendirmesinin müşteri hizmetleri performansı üzerindeki iş stresi yoluyla kanalize edilen olumsuz etkilerini şiddetlendirdiğini ortaya koymaktadır. Pratik çıkarımlar: Bulgular, müşteri önceliklendirme gibi müşteri odaklı stratejileri benimseyen küçük ve orta ölçekli işletmeler için kişisel ağların iş stresini azaltmada ve müşteri hizmetleri performansını artırmada oynadığı kritik rolü göstermektedir. Bununla birlikte, sonuçlar yöneticilerin, sınırları belirleyenler teknik açıdan karmaşık olan çok çeşitli ürün/hizmetlerle uğraşırken, iş bağlarının iş stresi üzerinde yaratabileceği istenmeyen sonuçların farkında olması gerektiğini göstermektedir. Buna göre bu çalışma, küçük ve orta ölçekli işletme yöneticilerinin ve sahiplerinin tedarikçilerle, rakiplerle, müşterilerle ve diğer pazar işbirlikçileriyle resmi olmayan, kişisel bağlar kurmak için kaynak tahsisinde dikkatli olmaları gerektiğini önermektedir. Özgünlük/değer: Bu makale, müşteri önceliklendirmesi ve ürün karmaşıklığının iş stresi ve müşteri hizmetleri performansıyla olan ilişkilerine daha derin bir bakış açısı sunmaktadır. Bu çalışma aynı zamanda müşteri odaklı stratejiler benimseyen küçük ve orta ölçekli işletmelerde kullanıldığında istenmeyen sonuçları azaltan kişisel bir başa çıkma kaynağı olarak iş bağlarını da belirtmektedir.
DOI
10.1108/JBIM-08-2020-0404
Cilt
37
