اولویت بندی مشتری، پیچیدگی محصول و پیوندهای تجاری: پیامدهای استرس شغلی و عملکرد خدمات مشتری
| عنوان | اولویت بندی مشتری، پیچیدگی محصول و پیوندهای تجاری: پیامدهای استرس شغلی و عملکرد خدمات مشتری |
|---|---|
| نویسنده | Yeniaras، Volkan، Kaya، İ. |
| تاریخ انتشار: | 2022-01-05 |
| محل انتشار | - زمرد |
| موضوع | روابط تجاری، اولویت بندی مشتری، عملکرد خدمات مشتری، استرس شغلی، پیچیدگی محصول |
| نوع | دوره ای |
| زبان | انگلیسی |
| دیجیتال | بله |
| نسخه خطی | خیر |
| کتابخانه: | دانشگاه اوزیغین |
| شناسه دارایی کتابخانه | 0885-8624 |
| شماره ثبت | cbcd5c2f-b797-4023-96d0-beacd7446fee |
| محل کتابخانه | مدیریت بازرگانی |
| تاریخ | 2022-01-05 |
| یادداشتها | دانشگاه آمریکایی شارجه |
| متن نمونه | هدف: این مطالعه با تکیه بر لنز نظری مدل تقاضای شغلی-منابع، مدل مفهومی را که اولویتبندی مشتری، پیچیدگی محصول، پیوندهای تجاری، استرس شغلی و عملکرد خدمات مشتری را به هم مرتبط میکند، ساخته و آزمایش میکند. مفهوم اولویت بندی مشتری و پیچیدگی محصول به عنوان خواسته های شغلی و پیوندهای تجاری به عنوان منابع شغلی شخصی، این تحقیق فرآیند میانجی را توضیح می دهد که از طریق آن اولویت بندی مشتری و پیچیدگی محصول بر عملکرد خدمات مشتری از طریق استرس شغلی و شرایط مرزی آن تأثیر می گذارد. هدف این مقاله ارائه یک چارچوب نظری است که در آن پیوندهای تجاری روابط میانجی اولویت بندی مشتری و پیچیدگی محصول را با عملکرد خدمات مشتری تعدیل می کند. طراحی/روششناسی/رویکرد: مدلسازی معادلات ساختاری و تحلیل میانجیگری تعدیلشده بر روی مجموعه دادههای چند سطحی و چند پاسخدهنده منحصربهفرد از 248 شرکتکننده از 124 شرکت کوچک و متوسط در ترکیه استفاده شد. یافته ها: این مطالعه نشان می دهد که هم اولویت بندی مشتری و هم پیچیدگی محصول استرس شغلی را افزایش می دهد. علاوه بر این، این مقاله نشان میدهد که پیوندهای تجاری به عنوان یک منبع شخصی ماهیت تلخ و شیرینی دارند و رابطه اولویتبندی مشتری با استرس شغلی را معکوس میکنند و در عین حال رابطه مستقیم منفی پیچیدگی محصول را با استرس شغلی تقویت میکنند. در نهایت، این مطالعه نشان میدهد که رابطه غیرمستقیم اولویتبندی مشتری با عملکرد خدمات مشتری از طریق استرس شغلی به پیوندهای تجاری بستگی دارد. به طور خاص، این مقاله نشان میدهد که سطوح بالای پیوندهای تجاری، رابطه غیرمستقیم اولویتبندی مشتری با عملکرد خدمات مشتری را نفی میکند، در حالی که سطوح پایین پیوندهای تجاری، اثرات منفی اولویتبندی مشتری بر عملکرد خدمات مشتری را تشدید میکند، که از طریق استرس شغلی هدایت میشود. پیامدهای عملی: یافتهها نقش حیاتی شبکههای شخصی را در کاهش استرس شغلی و افزایش عملکرد خدمات مشتری برای شرکتهای کوچک و متوسط که استراتژیهای مشتری محور مانند اولویتبندی مشتری را اتخاذ میکنند، نشان میدهد. با این وجود، نتایج نشان میدهد که مدیران باید از پیامدهای نامطلوب پیوندهای تجاری که ممکن است بر استرس شغلی داشته باشد، زمانی که مرزبندان طیف گستردهای از محصولات/خدمات را که از نظر فنی پیچیده هستند، مدیریت میکنند، آگاه باشند. بر این اساس، این مطالعه به مدیران و صاحبان شرکتهای کوچک و متوسط توصیه میکند که در تخصیص منابع برای ایجاد روابط غیررسمی و شخصی با تامینکنندگان، رقبا، مشتریان و سایر همکاران بازار محتاط باشند. اصالت/ارزش: این مقاله دیدگاه عمیق تری از روابط اولویت بندی مشتری و پیچیدگی محصول با استرس شغلی و عملکرد خدمات مشتری ارائه می دهد. این مطالعه همچنین پیوندهای تجاری را به عنوان یک منبع مقابله شخصی مشخص می کند که در صورت استفاده در شرکت های کوچک و متوسط که استراتژی های مشتری محور را اتخاذ می کنند، پیامدهای نامطلوب را کاهش می دهد. |
| DOI | 10.1108/JBIM-08-2020-0404 |
| Cilt | 37 |
