تحديد أولويات العملاء وتعقيد المنتج والعلاقات التجارية: الآثار المترتبة على ضغوط العمل وأداء خدمة العملاء
| العنوان | تحديد أولويات العملاء وتعقيد المنتج والعلاقات التجارية: الآثار المترتبة على ضغوط العمل وأداء خدمة العملاء |
|---|---|
| المؤلف | ينيراس، فولكان، كايا، إي. |
| تاريخ النشر: | 2022-01-05 |
| مكان النشر | - الزمرد |
| الموضوع | العلاقات التجارية، تحديد أولويات العملاء، أداء خدمة العملاء، ضغوط العمل، تعقيد المنتج |
| النوع | دورية |
| اللغة | الإنجليزية |
| رقمي | نعم |
| مخطوط | لا |
| المكتبة: | جامعة اوزيجين |
| معرف أصل المكتبة | 0885-8624 |
| رقم السجل | cbcd5c2f-b797-4023-96d0-beacd7446fee |
| موقع المكتبة | إدارة الأعمال |
| التاريخ | 2022-01-05 |
| ملاحظات | الجامعة الأمريكية بالشارقة |
| نص عينة | الغرض: بالاعتماد على العدسة النظرية لنموذج متطلبات العمل والموارد، تعتمد هذه الدراسة على وتختبر نموذجًا مفاهيميًا يربط بين أولويات العملاء، وتعقيد المنتج، والعلاقات التجارية، وضغوط العمل، وأداء خدمة العملاء. من خلال تصور أولويات العملاء وتعقيد المنتج كمتطلبات وظيفية وروابط العمل كموارد وظيفية شخصية، يوضح هذا البحث عملية الوساطة التي من خلالها تؤثر أولويات العملاء وتعقيد المنتج على أداء خدمة العملاء من خلال ضغوط العمل وشروطها الحدودية. الغرض من هذه الورقة هو تقديم إطار نظري تقوم فيه العلاقات التجارية بتعديل العلاقات الوسيطة لتحديد أولويات العملاء وتعقيد المنتج لأداء خدمة العملاء. التصميم/المنهجية/النهج: تم استخدام نمذجة المعادلة الهيكلية وتحليل الوساطة الخاضعة للإشراف على مجموعة بيانات فريدة متعددة المستويات ومتعددة المستجيبين تضم 248 مشاركًا من 124 مؤسسة صغيرة ومتوسطة الحجم في تركيا. النتائج: توصلت هذه الدراسة إلى أن تحديد أولويات العملاء وتعقيد المنتج يزيدان من ضغوط العمل. بالإضافة إلى ذلك، وجدت هذه الورقة أن العلاقات التجارية لها طبيعة حلوة ومريرة كمورد شخصي وعكس العلاقة بين أولويات العملاء وضغوط العمل مع تعزيز العلاقة السلبية المباشرة لتعقيد المنتج وضغوط العمل. وأخيرا، توصلت هذه الدراسة إلى أن العلاقة غير المباشرة بين تحديد أولويات العملاء وأداء خدمة العملاء من خلال ضغوط العمل تتوقف على العلاقات التجارية. على وجه التحديد، وجدت هذه الورقة أن المستويات العالية من العلاقات التجارية تلغي العلاقة غير المباشرة لتحديد أولويات العملاء بأداء خدمة العملاء في حين أن المستويات المنخفضة من العلاقات التجارية تؤدي إلى تفاقم الآثار السلبية لتحديد أولويات العملاء لأداء خدمة العملاء، والتي يتم توجيهها من خلال ضغوط العمل. الآثار العملية: توضح النتائج الدور الحاسم الذي تلعبه الشبكات الشخصية في تقليل ضغوط العمل وتعزيز أداء خدمة العملاء للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة التي تتبنى استراتيجيات تركز على العملاء مثل تحديد أولويات العملاء. ومع ذلك، تشير النتائج إلى أن المديرين بحاجة إلى إدراك العواقب غير المرغوب فيها التي قد تترتب على العلاقات التجارية على ضغوط العمل عندما يتعامل المتجاوزون للحدود مع مجموعة واسعة من المنتجات / الخدمات المعقدة من الناحية الفنية. وبناء على ذلك، توصي هذه الدراسة مديري ومالكي المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم بضرورة توخي الحذر في تخصيص الموارد لإقامة علاقات شخصية غير رسمية مع الموردين والمنافسين والعملاء وغيرهم من المتعاونين في السوق. الأصالة/القيمة: تقدم هذه الورقة منظوراً أعمق للعلاقات بين تحديد أولويات العملاء وتعقيد المنتج وضغوط العمل وأداء خدمة العملاء. تحدد هذه الدراسة أيضًا العلاقات التجارية كمورد شخصي للتأقلم، مما يقلل من العواقب غير المرغوب فيها عند استخدامها في المؤسسات الصغيرة والمتوسطة التي تتبنى استراتيجيات تركز على العملاء. |
| DOI | 10.1108/JBIM-08-2020-0404 |
| Cilt | 37 |
