Yazar
Şimşek, Onur
Basım Tarihi
2019-06-11
Konu
İşgücü planlaması, Programların adilliği, İletişim merkezleri, Çalışan kısıtlamaları, Uzun vadeli planlama, Shuttle hizmetleri
Tür
Belge
Dil
İngilizce
Dijital
Evet
Yazma
Hayır
Kütüphane
Özyeğin Üniversitesi
Kayıt Numarası
5d99107e-8c37-4ec8-b331-40b222091101
Lokasyon
Endüstri Mühendisliği Bölümü
Tarih
2019-06-11
Örnek Metin
Çağrı merkezleri için iş gücü planlama konularını inceliyor ve planlama modeliyle çözüm yaklaşımı öneriyoruz. Bu çalışmada çalışan memnuniyeti, vardiyaların adil dağılımı ve acente kaynaklı kısıtlamaların çalışma saatleri üzerindeki etkilerini vurguluyoruz. Karma Tam Sayılı Programlama modeli aracılığıyla temsilci memnuniyeti hedefli bir maliyet minimizasyon modeli düşünüyoruz. Bu modelde işletme maliyetinin tamamı olarak işçilik maliyetlerini, personel hizmet maliyetlerini ve müşteri kaybı maliyetlerini minimuma indirmeyi hedefliyoruz. İşletme maliyetlerini en aza indirmenin yanı sıra çağrı merkezi temsilcilerinin vardiya tercihlerini de dikkate alan bir mutluluk fonksiyonu tanımlıyoruz. Toplam mutluluğun ve bireysel dağılımın artırılması hedefi modele dahil edilmiştir. Son olarak acente kaynaklı çalışma saati kısıtlamaları da modele dahil edilmiştir. Sonuçlar bir tüketici elektroniği şirketinin iletişim merkezi verileri kullanılarak elde ediliyor. Sonuçlarda maliyet boyutunun yanı sıra adil vardiya dağıtımı ve müşteri temsilcisi kısıtlama senaryoları olmak üzere iki ayrı boyut ele alınmıştır. Bu iki farklı boyutun işletme maliyetlerine ve uzun vadeli planlamaya etkilerini inceliyoruz. Farklı senaryolarda bu adil mutluluk ve kısıtlanmaların, kritik değerleri aştığında maliyette dramatik değişikliklere neden olduğunu belirtiyoruz. Çağrı merkezlerinin iş gücü planlama ele alarak bunlara bir engellileme modeli ile beraber çözüm tedavileri öneren bir çalışma yaptık. Bu kapasite, toplantılama aşamasında müşteri temsilcilerinin memnuniyeti, vardiyaların adil dağıtımı ve çalışma saatleri ile ilgili çalışan sınırlamalarının planlamaya etkileri vurgulanmıştır. Çağrı merkezlerinin, irtibat hatları için tanımladıkları servis seviyesinde hizmet sağlamaları, müşteri adresi açıldından, bu durum bir maliyet olarak alınmıştır. Vardiyanın kaydedilmesi için MIP olarak birleştirilmiş bir model geliştirilmiştir. Bu modelde; iş gücü maliyeti, personel hizmet maliyeti ve müşteri kaybının artması, işletme maliyeti olarak en küçüklenmeye çalışılmaktadır. İşletme maliyetinin en küçüklenmesine ek olarak, müşteri temsilcilerinin vardiya tercihlerini göz önüne alan bir mutluluk fonksiyonu olabilirler. Toplam refahın sağlanması ve bireysel olarak adil dağıtılması hedefi dahil edilmiştir. Son olarak, müşteri yöneticisinin ürettiği çalışma saatleri ile ilgili kısıtlayıcılar, modele dahil edilmiştir. Bir rekabet elektroniği firmasının çağrı merkezi verilerinin sonuçları elde edilmiştir. Sonuçlarda, maliyet değişikliklerinin yanı sıra, adil vardiya satışları ve müşteri yelpazesini kapsayan kısıtlama senaryoları olarak iki ayrı boyut daha ele alınmıştır. Bu iki farklı boyutun, iş gücü yönetimi maliyetlerinin ve uzun dönemli planlama açısından oranlarının toplamıdır. Farklı senaryolarda, iki farklı boyutta, kritik sınırların aşıldığı yerlerde, maliyet üzerinde ciddi değişiklikler ve sebepler görülür.
