مراجعات العملاء عبر الإنترنت وسلوك المساعدة لموظفي الضيافة: الأدوار المعتدلة للكفاءة الذاتية والهوية الأخلاقية
| العنوان | مراجعات العملاء عبر الإنترنت وسلوك المساعدة لموظفي الضيافة: الأدوار المعتدلة للكفاءة الذاتية والهوية الأخلاقية |
|---|---|
| المؤلف | هوانج، ي.، وانج، إكس.، باساميهميتوغلو، آيشين |
| تاريخ النشر: | 2021-07-06 |
| مكان النشر | - مجموعة الزمرد للنشر |
| الموضوع | السلوك المساعد، الهوية الأخلاقية، المراجعة عبر الإنترنت، التغذية الراجعة للأداء، الكفاءة الذاتية |
| النوع | دورية |
| اللغة | الإنجليزية |
| رقمي | نعم |
| مخطوط | لا |
| المكتبة: | جامعة اوزيجين |
| معرف أصل المكتبة | 0959-6119 |
| رقم السجل | 7d90711d-0e61-428f-8881-3030a78a0224 |
| موقع المكتبة | إدارة الفنادق |
| التاريخ | 2021-07-06 |
| ملاحظات | جامعة هونغ كونغ للفنون التطبيقية |
| نص عينة | الغرض: يُنظر إلى المراجعات عبر الإنترنت على أنها ذات مصداقية وجديرة بالثقة عبر مختلف قطاعات الأعمال؛ وبالتالي، فإنها تؤثر على قرارات الشراء الخاصة بالعملاء. ومع ذلك، فإن الدور المحتمل لمراجعات العملاء عبر الإنترنت كتعليقات على أداء الموظفين وردود فعل الموظفين على مراجعات العملاء لا يزال غير واضح إلى حد كبير. ولمعالجة هذه الفجوة المعرفية، تقترح هذه الدراسة أن خصائص الموظف، وهي الكفاءة الذاتية (الدراسة 1) والهوية الأخلاقية (الدراسة 2)، تخفف من تأثير تكافؤ آراء العملاء على سلوك المساعدة لدى موظفي الضيافة. التصميم / المنهجية / النهج: استخدم المؤلفون تصميمًا شبه تجريبي قائم على السيناريو في دراستين. قاموا بتوظيف ما مجموعه 215 موظفًا في الخطوط الأمامية في مطاعم مستقلة غير رسمية لتناول الطعام في إسطنبول، تركيا (الدراسة 1) و226 من المقيمين في الولايات المتحدة الذين عملوا في صناعة المطاعم لأكثر من ستة أشهر (الدراسة 2). تم استخدام الانحدارات الخطية المتعددة عبر العملية والتحليل المعتدل عبر تقنية جونسون-نيمان. النتائج: توضح الدراسة 1 أنه عندما تكون الكفاءة الذاتية للموظفين منخفضة، فإن آراء العملاء الإيجابية (مقابل السلبية) تعزز سلوك المساعدة لدى الموظفين. على النقيض من ذلك، عندما تكون الكفاءة الذاتية للموظفين مرتفعة، فإن سلوك المساعدة لديهم يكون مرتفعًا دائمًا بغض النظر عن مدى تكافؤ آراء العملاء. تكشف الدراسة الثانية أنه عندما تكون الهوية الأخلاقية للموظفين منخفضة، فإن سلوك المساعدة الخاص بهم ينخفض في ظل وجود مراجعات العملاء السلبية (مقابل الإيجابية). وعلى العكس من ذلك، عندما تكون الهوية الأخلاقية للموظفين عالية، فإن سلوك المساعدة لديهم يكون مرتفعًا بالمثل بغض النظر عن مدى تكافؤ آراء العملاء. الآثار العملية: قد يحتاج مديرو الضيافة إلى تطوير برامج تدريبية لتعزيز الكفاءة الذاتية والهوية الأخلاقية لموظفيهم. وقد يقدمون أيضًا الدعم التنظيمي اللازم لتحفيز الكفاءة الذاتية والهوية الأخلاقية لموظفيهم، نظرًا لأن مثل هذه الموارد النفسية تساعد في تخفيف التأثير المخفف للمراجعات السلبية على سلوك المساعدة. أخيرًا، قد يفكر مديرو الضيافة في دمج تقييمات العملاء كجزء من تعليقات أداء الموظفين. الأصالة/القيمة: تعمل هذه الدراسة على تعزيز فهم استجابات الموظفين لمراجعات العملاء، مع إطار ردود الفعل لتقييم الأداء كعدسة نظرية جديدة. تعد هذه الدراسة من بين أولى الدراسات التي توضح العلاقة بين تكافؤ آراء العملاء وسلوك المساعدة اللاحق للموظفين تجاه العملاء. كما أنه يساهم في الأدبيات الناشئة التي تحدد الشروط الحدودية لاستجابات الموظفين لمراجعات العملاء. |
| DOI | 10.1108/IJCHM-01-2021-0056 |
| Cilt | 33 |
